Проект интеграции MySales и Drogas в Латвии и Литве
MySales помогает ритейлерам формировать более точные и автоматизированные прогнозы продаж, используя технологию глубокого обучения. Drogas, ведущая розничная сеть товаров для дома и красоты в Латвии, внедрила MySales два с половиной года назад. В этом году (2022) MySales был запущен в Drogas в Литве.
В интервью Артём Усаков (менеджер по цепочке поставок) и Игорь Щебрин (коммерческий директор) из Drogas рассказывают о целях, которых помогла достичь автоматизация прогнозирования продаж, о критериях выбора поставщика технологии прогнозирования и о том, почему они остановили свой выбор на MySales.
— Расскажите читателям подробнее о Drogas.
— Drogas работает в Латвии и Литве и входит в состав A.S. Watson Group, насчитывающей более 16 000 магазинов в Европе и Азии. A.S. Watson Group присутствует на 35 рынках и в каждом из них является лидером или одним из лидеров в сегменте товаров для здоровья, красоты и дома. Drogas работает в сегменте гигиены, косметики и товаров для дома. У нас 95 магазинов на латвийском рынке и 55 в Литве. Drogas — ведущая розничная сеть в сегменте здоровья и красоты в Прибалтике.
— Кто ваши покупатели?
— Наш продукт рассчитан на все возрастные и ценовые аудитории в массовом сегменте. Как правило, наш покупатель — женщина от 18 до 65 лет.
— Как формируется ассортимент магазинов?
— Ассортимент зависит от площади магазина. Есть торговые точки площадью 100 кв.м и 400 кв.м, однако это скорее исключение. Стандартная площадь наших магазинов — 250–300 кв.м.
— Расскажите об онлайн-магазине — насколько он важен для вашего бизнеса?
— Мы не рассматриваем сайт исключительно как интернет-магазин. Он агрегирует всю информацию о продуктах, наших проектах, компании, советы и лайфхаки. Покупатели могут читать отзывы других клиентов. Мы видим, что многие покупатели знакомятся с продуктами онлайн, а затем идут в магазин за покупкой. Для нас не принципиально, покупают ли они онлайн или офлайн. Мы считаем себя O+O (офлайн плюс онлайн) ритейлером. Для относительно небольшой Латвии у нас достаточно высокая плотность физических магазинов. Если пройтись 15 минут по центру Риги, вы встретите 13–15 магазинов Drogas. В Латвии половина населения живёт и/или работает в столице, и половина наших магазинов расположена здесь. Для магазинов в пешей доступности проще самому забрать товар, чем заказывать онлайн. Пробки в Риге не настолько серьёзная проблема, чтобы отбить желание ходить в магазины. У нас нет огромных торговых центров, где нужно идти 30 минут от парковки до магазина. Ограничения в офлайн-магазинах из-за коронавируса стали лучшей рекламой для онлайн-покупок. Как только их отменили, продажи в физических магазинах сразу же выросли.
— Ваша аудитория довольно широка и разнообразна. Существует ряд мотивов, факторов, предпочтений для её различных сегментов. Какие факторы наиболее сильно влияют на продажи в вашем бизнесе?
— Факторов много, и они актуальны не только для нашего бизнеса, но и для всей розничной отрасли. Это сезонность, местные праздники, погода, туризм, потребительские предпочтения, тренды, цены и акции. Например, в последнее время корейская косметика особенно популярна во всей Восточной Европе. Человеку практически невозможно всё это проанализировать, поэтому нужна помощь алгоритмов. Раньше у нас заказы делали директора магазинов. Это было неэффективно. Качество заказа зависело от людей, чья экспертиза лежала не совсем в области заказа товаров. Они могли видеть продажи своего магазина, но не общие тенденции. Мы зависели от конкретного человека при смене персонала. Сможет ли новый менеджер эффективно заказывать товары? Качество, скажем так, было «средним». Наши коллеги из других стран рассказали нам, что провели тесты, и лучший директор магазина заказывал товары на уровне автоматического заказа. Вместо того чтобы заниматься заказом, директора магазинов могут сосредоточиться на улучшении работы магазина: обслуживании покупателей, подготовке магазина к работе, подготовке товаров к выкладке и т.д. Именно поэтому мы начали искать решение для автоматизации процесса заказа. В других сетях A.S. Watson Group уже существовали рабочие решения. В наш шорт-лист вошли два вендора: MySales, который уже использовался в одном из бизнесов A.S. Watson, и ещё одна известная система, работающая в другой розничной сети группы. Мы пообщались с коллегами из различных подразделений компании, которые использовали MySales. В итоге мы решили использовать модуль прогнозирования продаж MySales и сохранить существующий инструмент автозаказа. До сих пор мы не приняли решение о переходе на модуль автоматического пополнения MySales из-за значительных усилий, необходимых для такой миграции. Мы загружаем прогнозы MySales в ранее используемое решение.
— Почему вы выбрали MySales?
— Для нас было важно, чтобы число людей, работающих с системой, было минимальным, и насколько она автономна.
Альтернативное решение предполагало значительно больший объём ручного труда.
Стоит отметить, что наш латвийский и литовский бизнес используют два разных экземпляра системы, поскольку у них отдельные базы данных. Один и тот же товар от одного поставщика для разных рынков имеет разные артикулы и SKU. Латвийский и литовский рынки радикально отличаются по продажам. В Литве наши магазины больше ориентированы на красоту. В Латвии помимо красоты востребованы средства по уходу за собой и товары для дома. При различных моделях продаж, разной специфике магазинов и других топ-товарах наличие двух систем автозаказа является необходимостью. Мы увидели, что команда из трёх человек может комфортно контролировать заказы примерно в 90 магазинах Латвии. Сейчас команда из четырёх человек контролирует заказы в двух параллельных системах для двух стран. По нашим оценкам, для альтернативной системы потребовалось бы привлечь 15–20 человек. Сказать, точнее ли MySales альтернативного решения, которое мы рассматривали, затрудняюсь. Там определённо было меньше автоматизации. Для нас принципиально важно, что MySales позволяет значительно автоматизировать процессы и удерживает необходимые ресурсы на разумном уровне.
— Какие подразделения вашей компании задействованы в работе с модулем прогнозирования продаж MySales?
— Это коммерческий департамент, включающий логистику, интернет-магазин, планограммы, аналитику, категорийных менеджеров и даже некоторых специалистов по маркетингу. Не задействованы только HR и Финансы.
— С какими трудностями вы столкнулись на этапе внедрения?
— Неожиданной сложностью оказалось то, что директорам магазинов было трудно отстраниться от процесса заказа. Возник вопрос доверия. Раньше они контролировали его, а теперь этот контроль уходит. Для них это был психологически непростой момент.
Нам также пришлось перестроить множество процессов. Отдел заказов был создан с нуля с новыми процедурами. Система требует заполнения новых параметров. Во всех планограммах нам пришлось установить показатели x, y, z для каждого товара, а также необходимо было улучшить качество графиков заказов у поставщиков. Множество процессов были переработаны под новую систему. В процессе внедрения мы замечали аномалии — расхождения между ожидаемым и фактическим. Мы обращались к команде MySales, которая изучала вопрос и оперативно внедряла необходимые изменения. Система самообучается и с каждым месяцем становится лучше. Аномалий становится всё меньше и меньше. В какой-то момент, 2,5 года назад, что-то сломалось, но MySales быстро всё устранил. После этого серьёзных поломок не было.
— MySales подчёркивает важность наличия истории продаж и всех активностей для корректной работы системы.
— Действительно, перед запуском мы потратили много времени на подготовку исторических данных о продажах, акциях и маркетинговых активностях, чтобы система имела базу для прогнозирования. До запуска мы детально обсудили с командой MySales все нюансы, включая то, как будут учитываться те или иные факторы.
— Сколько факторов учитывается в прогнозе?
— Определённо более 10 факторов. Среди них — погода, сезонность и активность конкурентов. Учтите, что MySales настроен по-разному для каждого рынка. После перезапуска мы провели определённую оптимизацию в настройках системы. Методом проб и ошибок, совместными усилиями нас и MySales, мы добились хорошего результата. Ещё один важный момент: между Drogas и другой розничной сетью A.S. Watson, которая уже использует MySales, есть существенные различия. У них есть собственный склад, а у нас нет. Это существенно влияет на процесс и заказы. У нас есть партнёр 3PL, предоставляющий логистические услуги. У него своя система, не интегрированная с нашей. Поэтому MySales фокусируется только на прогнозировании на уровне магазина. Он работает с поставками в магазины, но не на централизованный склад.
— На какой срок вы строите прогноз и как часто он пересчитывается?
— Прогноз пересчитывается ежедневно. Горизонт прогноза охватывает все активные акции и маркетинговые активности. Как только мы получаем информацию о следующих акциях, она вносится в систему и запускается пересчёт прогноза. При изменении входных параметров мы можем вручную запустить пересчёт в любое время. Например, были изменены условия промо и был запрошен пересчёт прогноза. С актуальными данными система может по-иному интерпретировать данные на основе последних продаж. Например, прошло 6 месяцев с момента последнего аналогичного промо. Тот же SKU, продававшийся со скидкой 50%, сейчас может вести себя иначе. Существуют различные факторы, которые в любой момент времени влияют на продажи товара.
Результаты сотрудничества Drogas и MySales
— Достигли ли вы результатов, которые вы ставили как цели перед началом проекта?
— Без сомнений, да. Система сейчас работает хорошо и обеспечивает оптимальный уровень запасов в наших магазинах. Мы используем несколько KPI: качественные показатели запасов и доступность запасов (т.е. медленно оборачивающиеся запасы, недели покрытия). Существуют определённые бюджетные рамки, которые нам необходимо соблюдать, и мы видим, что всё в порядке.
Мы отдельно мониторим лучшие магазины и топ-товары, чтобы обеспечить их наличие на ближайшие даты. Важный KPI — доступность товаров на полке (On-Shelf Availability). Этот показатель поддерживается на хорошем уровне. И если где-то снижается, то в результате анализа мы можем выявить причины. В последнее время это влияние Covid, логистического и энергетического кризисов. В большинстве случаев это не связано с MySales.
— В какой мере прогнозы и фактические продажи совпадают?
— Мы специально этого не проверяли, но коллеги из MySales предоставили нам отчёт, согласно которому точность прогнозов промо-продаж составляет 80%+, а регулярных — 90%+. Если прогноз ниже фактических продаж, мы очень быстро получим обратную связь от магазина о том, что товара не хватает или, наоборот, его слишком много. Мы можем отслеживать это по таким запросам. На протяжении некоторого времени мы не получаем такой обратной связи, что означает: система справляется.
— Как MySales справляется с промо-продажами? Это важная область для ритейлера массового рынка.
— Иногда у нас возникали вопросы по результатам прогноза промо. Мы задавали вопросы представителям MySales, и они объясняли логику такого прогноза. Мы также работали над нашими ошибками.
Мы применяем ряд коэффициентов управления страховым запасом, которые позволяют нам немного нивелировать эффект в случае ошибки MySales. Мы применяем повышенный коэффициент для топ-товаров и топ-магазинов. Это своего рода страховка. Мы разработали и самостоятельно добавили эти коэффициенты в настройки MySales. Система позволяет добавлять пользовательские параметры для каждого магазина и товара.
— Можете поделиться другими бизнес-результатами после внедрения MySales?
— Определённо — экономия ресурсов магазина. В каждом магазине мы освободили одного человека для непосредственной работы в торговой точке вместо работы с заказами. У нас оптимальный уровень запасов в магазинах и контроль над ним — если 90 человек работают с этим и каждый делает это по-своему, это сложно назвать хорошим уровнем контроля. Хочу также подчеркнуть простоту системы. Для нас это было обязательным требованием. В настоящее время прогнозирование продаж для двух наших бизнесов в двух странах осуществляет MySales при участии всего 4 человек.
— Сколько времени прошло от выбора MySales до получения первого прогноза?
— В Латвии нам потребовалось больше времени, потому что мы работали с нуля. Процедуры нужно было переработать, наладить обмен информацией и взаимодействие между подразделениями. Мы провели множество тестов: как передаются данные, как их получают провайдеры. И когда мы выполнили всю подготовительную работу, всё равно оставались определённые опасения. Система новая, но что произойдёт? Мы начали с миграции небольших поставщиков, затем средних. Крупных поставщиков мы подключали по одному, каждый раз проверяя результаты. С технической точки зрения, для нас этот процесс занял до 6 месяцев, а для MySales — 2–3 месяца. В Литве процесс прошёл значительно быстрее. Со стороны MySales всё произошло довольно просто и быстро.
— Что вы порекомендуете топ-менеджерам, которые сейчас на пути к внедрению автоматизированной системы прогнозирования продаж в своих магазинах?
— Я бы рекомендовал не бояться и пробовать что-то новое. Если говорить о MySales, то по десятибалльной шкале я бы поставил 8–9 баллов. Научившись работать с ней при минимальном участии людей, можно добиться хороших результатов.